Derechos del Pasajero | Denegación de embarque

Denegación de embarque

Derechos del Pasajero | Denegación de embarque


Las compañías aéreas podrían denegar el embarque por, entre otros motivos, haber vendido más pasajes que el número de asientos disponibles en un avión (sobreventa). A continuación, las condiciones para la denegación, los posibles escenarios y compensaciones aplicables.

¿Cuál es el procedimiento que debe seguir la línea aérea para denegar el embarque por sobreventa?

En el momento en que la línea aérea decide que debe denegar embarque a alguno de sus pasajeros, deberá primeramente pedir voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de prestaciones y/o reparaciones que acuerden entre las partes. Esto podría ser realizado en el momento del check-in, o en la puerta de embarque. Adicionalmente, al momento de la denegación y antes de adoptar una medida compensatoria, la aerolínea deberá informar por escrito al pasajero:

● Las razones objetivas de la denegación.
● Las indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones que corresponden por normativa y cómo cumplirá con estos deberes.
● Mecanismos de denuncia y reclamos que disponen los consumidores.

Me denegaron el embarque por sobreventa. ¿Qué derechos tengo?

Tienes derecho a embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible la línea aérea o en un transporte alternativo, así como también a los siguientes derechos:

● Comunicaciones que necesites efectuar, si el nuevo vuelo difiere del inicial en más de 1 hora;
● Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 UF, si el nuevo vuelo difiere del inicial en 2 o más horas. Cumplido el plazo anterior, el pasajero tendrá derecho a prestación equivalente cada vez que transcurran 3 horas adicionales de espera (aplicables mientras el pasajero se encuentre en el aeropuerto y no opere la medida de alojamiento siguiente);
● Alojamiento cuando corresponda;
● Si fuere aplicable, movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero o al lugar de alojamiento, y viceversa.
●Los arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso de que pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.

Además, si el vuelo sale tres horas después de lo previsto, tienes derecho a recibir una compensación económica de acuerdo con la tabla inferior. Si recibes dicha compensación no podrás demandar posteriormente indemnización de perjuicios, por el mismo hecho, en tribunales.

En caso de no ser voluntario para la denegación de embarque por sobreventa, pero la línea aérea no me dejó embarcar, ¿puedo desistir de mi viaje?

Si la denegación fue en contra de tu voluntad, tienes derecho a no continuar con el viaje contratado. En tal caso puedes solicitar el reembolso del precio pagado por el tramo no utilizado del pasaje y una compensación económica de acuerdo con la tabla inferior. Es relevante mencionar que si aceptas la compensación económica no podrás demandar posteriormente indemnización de perjuicios, por el mismo hecho, en tribunales.

En caso de estar esperando embarcar en un vuelo de conexión y la línea aérea me negó el embarque por sobreventa, ¿qué puedo exigir?

Si te denegaron el embarque en un vuelo de conexión, puedes solicitar:

● Embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, o en un transporte alternativo, si es que decides persistir en el contrato de transporte aéreo; o
● Podrías solicitar el reembolso de la porción no utilizada; o
● Ser devuelto al punto de partida y el reembolso del precio del pasaje, incluyendo tasas, cargos o derechos aeronáuticos.

Además de lo mencionado, tienes derecho a una compensación económica de acuerdo con la tabla inferior. Si recibes dicha compensación no podrás demandar posteriormente indemnización de perjuicios, por el mismo hecho, en tribunales.

Me denegaron el embarque y opté por la devolución del dinero, ¿cuándo debería recibirlo?

En caso de que el consumidor opte por la restitución del dinero, la línea aérea debe proceder al pago en un plazo máximo de 10 días hábiles contado desde la denegación del embarque. El consumidor tendrá la opción de recibir dichos montos, a lo menos, en dinero efectivo o por medio de transferencia bancaria electrónica.

¿Cuál es el plazo para recibir el dinero de las compensaciones económicas por la denegación de embarque?

En caso de que la línea aérea deba pagar multas o compensaciones, esta debe proceder al pago en un plazo máximo de 10 días hábiles contado desde la denegación del embarque. El consumidor tendrá la opción de recibir dichos montos, a lo menos, en dinero efectivo o por medio de transferencia bancaria electrónica

Me denegaron el embarque porque, según el personal de la línea aérea, no estaba en condiciones adecuadas para subirme al avión. ¿Es esto válido?

La línea aérea podría negar el embarque, por ejemplo, a un pasajero se encuentre en un estado o condición que constituya un peligro para la seguridad, higiene o buen orden a bordo, o cuando el pasajero requiriera atención o cuidado médico especial durante el viaje.

¿Me pueden denegar el embarque de un vuelo de regreso en caso de que no haya utilizado el tramo de ida?

Para vuelos nacionales que se encuentren fraccionados por tramos y/o por trayectos de ida y vuelta, el no uso de alguna de las fracciones no podrá motivar la denegación o condicionar el uso del resto de las fracciones, siempre que el pasajero se presente oportunamente al check-in y embarque.

Me denegaron el embarque porque, según el personal de la línea aérea, no tenía la documentación necesaria para viajar. ¿Es esto válido?

Es responsabilidad del pasajero cumplir con toda normativa vigente respecto a la documentación necesaria para viajar, tanto a nivel nacional como internacional. Es así como una línea aérea podría negar el embarque a un pasajero que, por ejemplo, no cuente con un pasaporte válido para un viaje internacional. El pasajero es responsable de informarse con antelación de todos los requisitos y documentación necesaria que debe ser presentada para el viaje, así como considerar que, en algunos casos, la documentación debe contener un determinado plazo de validez para ser aceptado por el país de destino

Soy no vidente y para desplazarme soy asistido por mi perro lazarillo. ¿Podrían denegarme el embarque por exigir viajar con mi perro?

No. La normativa indica que la línea aérea está obligada a realizar todos los ajustes necesarios o razonables para ello, y que el pasajero tiene derecho a ser acompañado permanentemente por su perro de asistencia a bordo de la cabina de la aeronave, sin cobro alguno. Es importante recalcar que no existe obligación de notificar esto a la aerolínea de forma anticipada al vuelo, sin perjuicio de que el pasajero pueda hacerlo. Es importante también mencionar que los perros de asistencia deberán estar identificados mediante un distintivo de carácter oficial y cumplir las condiciones sanitarias mínimas establecidas por la autoridad competente. Así también, en ninguna circunstancia se podrá obligar a la utilización de bozal para los perros de asistencia.

Normativa

El Código Aeronáutico, disponible en http://bcn.cl/2fcfb. , establece los derechos de los pasajeros en caso de denegación de embarque a través del artículo 133. También aplica el Reglamento de la ley N° 19.284, que Regula el uso de perros guías de señal o de asistencia por parte de las personas con discapacidad, disponible en http://bcn.cl/2lwkw.